TÜKETİCİLERİN ÜÇTE BİRİ SEYAHATİNİ AKILLI TELEFONUNDA PLANLIYOR

Teleperformance CX Lab tarafından yayımlanan Global CX Araştırması, dünya genelinde online seyahat acentesi müşterilerinin yaşadıkları deneyimi inceledi.

İstanbul, 20 Haziran, 2018 – Dünya genelinde 70'in üzerinde ülkede 265 farklı dil ve lehçe ile hizmet veren Teleperformance’ın Müşteri Deneyimi Araştırma Merkezi (CX Lab), 13 ülkeden, 10 bini aşkın tüketicinin katılımıyla gerçekleştirdiği araştırmada kullanıcıların online seyahat acenteleriyle yaşadıkları deneyimi değerlendirdi. Dört kişiden birinin yetersiz müşteri hizmetleri nedeniyle acente değiştirdiğini ortaya koyan araştırmada, katılımcılarının %33'ünün acentelerle mobil uygulamalar üzerinden iletişim kurduğu gözlendi.

Tüketicinin dahil olduğu tüm adımları ele alıp, uçtan uca bir tablo çıkaran Teleperformance Deneyim Puanlamasının (TPXS) 10 üzerinden verildiği araştırmada genel memnuniyet puanı 8.4 olarak belirlendi. Kendi kullandıkları online seyahat acentelerini ailelerine ve arkadaşlarına önerenlerin oranı %41'e ulaşırken, gelecek bir yıl içinde aynı acenteyi tercih etme olasılığını ifade eden TPXS Bağlılık Puanı ise 8.3 olarak ölçümlendi. Online seyahat acentesi deneyimini ülkeler bazında inceleyen CX Lab araştırmasında, 9 puan ile genel memnuniyeti en yüksek olan ABD'de kullandığı acenteyi başkalarına tavsiye eden "marka avukatlarının" oranı %68'e çıkarken, memnuniyet puanı 8 ile en düşük olan Hollanda'da bu oranın %36'ya düşmesi dikkat çekti.

MOBİL UYGULAMA KULLANIMI YAYGINLAŞIYOR

Global CX Araştırması, müşteri deneyimini meydana getiren tüm aşamaları kapsamlı biçimde ele almak için iki farklı bakış açısını inceledi: Bir yandan markalar tarafından sunulan ürün ve hizmetler, kalite, fiyat ve iletişim olanakları gibi unsurların müşteri tarafından nasıl karşılandığı araştırıldı. Diğer yandan müşteri hizmetlerine ulaşan kişilerin kullandıkları iletişim kanalları, etkileşim kurma gerekçeleri, yaptıkları son görüşmede sorun çözme ve memnuniyet sağlama gibi konularda edindikleri deneyim değerlendirildi.

CX Lab araştırması, online seyahat acentelerinin web sitesi ve telefon görüşmelerinin ötesine geçerek, bütünleşik çok kanallı müşteri deneyimi sunması gerektiğini gösteriyor. Araştırmaya katılan tüketicilerin %33'ü seyahatini mobil uygulama üzerinden rezerve ettiğini açıkladı. Katılımcıların %44'ü tercih ettiği acentenin mobil uygulaması olup olmadığını bilmezken, mobil uygulaması olmayan online seyahat acentelerinin oranı ise %5 ile sınırlı kaldı. Acentesiyle iletişim için mobil uygulama kanalını tercih edenler arasında Çin %74 ile ilk sırada gelirken, ABD %53 ile ikinci, BAE ise %44 ile üçüncü oldu.

GENÇ NESİL DAHA SIK ACENTE DEĞİŞTİRİYOR

Online seyahat acentelerinden duyulan memnuniyet nesiller arasında büyük farklılık göstermezken, marka avukatlığı ve bağlılık konularında "dijital doğanlar" olarak bilinen Z kuşağının kayda değer biçimde diğer nesillerden ayrıldığı gözlendi. Kullandığı acenteyi tanıdıklarına tavsiye edenlerin oranı Z kuşağında %41'den %23'e düşerken, gelecek 12 ay içinde aynı acenteyi tercih etme olasılığının da 7.7 puana düştüğü görüldü.

Global CX Araştırması'na katılan 10 bini aşkın kullanıcı arasında 1.251 kişi, aynı acenteden bir daha hizmet almayı düşünmediğini ifade etti. Katılımcıların %21'ini oluşturan bu kitlenin ana gerekçeleri arasında rakip acenteyi tercih etmek %38 oranla ilk sırada geliyor. Her dört tüketiciden biri, aldığı hizmetin beklentilerini karşılamaması nedeniyle marka değiştirirken, acente fiyatlarının gereksiz pahalı olduğunu belirtenlerin oranı %18 olarak belirlendi. Katılımcıların %17'si ise niteliksiz müşteri hizmetleri nedeniyle acente değiştiriyor.

Her seyahat başlı başına bir deneyim olduğu için, tüketicilerin bu deneyimin her adımını kendi sosyal çevreleriyle paylaşma oranları oldukça yüksek. Online seyahat acentelerinden hizmet alan tüketicilerin %44'ü, müşteri hizmetlerinde yaşadıkları deneyimi sosyal medyada paylaşıyor. CX Lab araştırmasına göre en paylaşımcı ülkeler ise Çin (%69), ABD (%69), Meksika (%56) ve Birleşik Arap Emirlikleri (%56) olarak sıralanıyor. Acentenin müşteri hizmetleriyle doğrudan iletişim kuran tüketicilerin oranı ise %83'e ulaşıyor. /EGE BASIN GRUBU

GAZETELERİMİZ

GÜNAYDIN EGE GAZETESİ     www.gunaydinege.net

BAKIRÇAY GAZETESİ         www.bakircay.com

EGE HÂKİMİYET GAZETESİ    www.egehakimiyet.com

FOTO HABER GAZETESİ         www.fotohaber.com.tr

VAZİYET GAZETESİ            www.yenivaziyet.com

YENİ VİZYON GAZETESİ         www.yenivizyon.net

ARASTA GAZETESİ            www.arastahaber.com

ALİAĞASPOR GAZETESİ        www.aliagaspor.com     

SAZAN MİZAH GAZETESİ       www.yenisazan.com

İNTERNET SİTELERİ İÇİN TIKLAYINIZ

ALİAĞA HABER           www.aliagahaber.com

ARASTA HABER           www.arastahaber.com

YENİ SAZAN               www.yenisazan.com

YENİ VAZİYET              www.yenivaziyet.com

YENİVİZYON              www.yenivizyon.net

ALİAĞA TARİHİ           www.aliagatarihi.com

GÜNAYDIN ALİAĞA         www.gunaydinaliaga.com

ALİAĞASPOR              www.aliagasport.com

ALİAĞAMIZ                www.aliagamiz.com

BAKIRÇAY                  www.bakircay.com

EGE HÂKİMİYET             www.egehakimiyet.com

GÜNAYDIN İZMİR             www.gunaydinizmir.com

AZİZ İZMİR                  www.azizizmir.com

EGE RAPOR                 www.egerapor.com

EGE İLAN                    www.egeilan.net

EGE İHALE                  www.egeihale.com

ALFA TİVİ                  www.alfativi.com

EGE VİDEO                www.egevideo.com

EGEPLAY                 www.egeplay.com